Die Verlagerung des Schwerpunkts hin zu digitaler Kundenerfahrung (CX) und Benutzererfahrung (UX) ist das Ergebnis der Interaktion von Kunden mit Unternehmen im digitalen Zeitalter. Die Bedeutung eines nahtlosen und ansprechenden digitalen Erlebnisses wird immer wichtiger, da immer mehr Unternehmen online gehen. Branchenführer diskutierten auf der Digital Bash – Customer Experience 2021 darüber, wie Unternehmen über die neuesten Trends in der digitalen CX und UX auf dem Laufenden bleiben können.
Personalisierung ist ein wichtiger Trend in der digitalen CX. Kunden verlangen, dass Unternehmen ihnen ein einzigartiges Erlebnis bieten, das auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Durch die Verwendung von Kundendaten und -analysen können Unternehmen eine Personalisierung erreichen, indem sie ihre Kunden besser verstehen und relevante Empfehlungen, Angebote und Inhalte bereitstellen.
Der Einsatz von Chatbots und anderen KI-gestützten Tools für den Kundensupport ist ein weiterer Trend. Kunden können rund um die Uhr Support und Unterstützung von Chatbots erhalten. Sie können sich mit grundlegenden Fragen und Aufgaben befassen, sodass sich Kundendienstmitarbeiter auf kompliziertere Probleme konzentrieren können. Basierend auf Kundeninformationen und -verhalten können mithilfe von KI-gestützten Tools auch personalisierte Empfehlungen und Angebote gemacht werden.
Die Nutzung von Omnichannel-Strategien ist ein bedeutender Trend in der digitalen CX. Soziale Medien, E-Mail, Chat und Telefon sind nur einige der Kanäle, über die Kunden heute mit Unternehmen kommunizieren. Mit einer Omnichannel-Strategie wird den Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle und Touchpoints hinweg garantiert. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen in der Lage sein, über alle Kanäle konsistent zu kommunizieren und die Vorlieben und Bedürfnisse ihrer Kunden genau zu verstehen.
Im aktuellen digitalen Zeitalter kann die Bedeutung der mobilen Optimierung nicht hoch genug eingeschätzt werden. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre digitale CX und UX für Mobilgeräte optimiert sind, da Mobilgeräte mittlerweile mehr als die Hälfte des gesamten Internetverkehrs ausmachen. Dazu gehört es, mobilgerätegerechte Oberflächen zu schaffen, für schnelles Laden zu sorgen und einfache Navigations- und Suchmöglichkeiten anzubieten.
Gamification ist ein weiterer Trend zur Kundenbindung. Gamification ist der Prozess, den Spaß und das Engagement digitaler Erlebnisse mithilfe von Spielmechaniken und -elementen zu verbessern. Dies ist mit Hilfe von Punkten, Abzeichen und Ranglisten möglich, die Kunden dazu anregen, mehr mit dem Unternehmen zu interagieren.
Eine weitere Entwicklung im digitalen CX und UX ist die Anwendung von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR). Kunden können mit Waren und Dienstleistungen auf neuartige und aufregende Weise interagieren, indem sie AR und VR verwenden, um immersive und interaktive Erlebnisse zu schaffen. Möbelhändler können beispielsweise Augmented Reality nutzen, um Kunden vor dem Kauf ein Bild von Möbeln in ihrem Zuhause zu machen.
Auch die Rolle der Sprachtechnologie im digitalen CX und UX wächst. Sprachbasierte Suche und Befehle werden durch das Aufkommen intelligenter Lautsprecher und Sprachassistenten immer beliebter. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Sprachsuche und sprachaktivierte Steuerungen in ihren digitalen Erfahrungen unterstützt werden.
Die Nutzung von Social Media zur Kundenbindung ist ein Trend, der sich ausbreitet. Social-Media-Sites wie Twitter, Facebook und Instagram können verwendet werden, um mit Kunden zu interagieren, Hilfe anzubieten und die Markentreue zu fördern. Unternehmen müssen in den sozialen Medien aktiv sein und die Vorlieben und das Verhalten ihres Publikums dort genau kennen. Der Wechsel zu digitalem CX und UX ist das Ergebnis der Art und Weise, wie Kunden jetzt im digitalen Zeitalter mit Unternehmen interagieren. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre digitalen Erlebnisse ansprechend, kanalübergreifend, personalisiert und für Mobilgeräte optimiert sind. Sie müssen auch modernste Tools wie Chatbots, Augmented Reality, Virtual Reality und Sprachtechnologie verwenden, um am Puls der Zeit zu bleiben. Unternehmen können sich dadurch im digitalen Zeitalter einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und die Beziehungen zu ihren Kunden stärken
